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视点!贵州12328热线运行服务质量全国第二

2023-03-19 10:11:40来源:央广网


(相关资料图)

日前,交通运输部公布2022年12328交通运输服务监督热线年度运行情况,贵州12328热线在全国32个省(市、区)中运行服务质量综合评价排名第二,较2021年上升9位。

据介绍,贵州12328热线主要负责7*24小时为公众提供交通运输行业内的信息咨询、投诉举报、意见建议、高速救援等服务。自运行以来,全体话务员始终秉承责任在肩、服务在线的理念,充分发挥热线在倾听民意、畅通民意、排解民忧方面的服务监督作用。2022年,贵州12328热线共接听来电616498个、信息咨询595655个,处理投诉举报、意见建议共20843件。

据悉,2021年8月,为更好服务货车司机群体,贵州12328热线话务中心开通“货车直通车”专线,设置货车业务专席,开通24小时专人服务,为货车司机提供更加优质便捷的热线服务。数据显示,贵州12328热线服务中心全年累计受理货车专线咨询电话25992余个,日均达71次,即时答复率为100%。

为解决话务量“脉动”式变化、座席配置难以满足话务峰值需要的实际困难,贵州省话务中心于2022年9月探索实现了“云坐席”值守服务,通过多用户管理和远程坐席功能,累计受理业务10.17余万件,进一步实现了资源的灵活配置,保证了12328热线系统的高效运转。

承担了省级12328热线话务服务工作的贵州高速公路集团有限公司表示,接下来将积极开展集中学习、案例分析等多种形式的培训,让贵州12328热线话务员全面掌握政策规定,提高为民服务意识和能力。

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